{"id":3585,"date":"2021-06-17T20:19:00","date_gmt":"2021-06-17T18:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tolosaldeagaratzen.eus\/?p=3585"},"modified":"2021-06-18T10:33:11","modified_gmt":"2021-06-18T08:33:11","slug":"ainhoa-orrantia-mediacion-conflictos-consumo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tolosaldeagaratzen.eus\/es\/ainhoa-orrantia-mediacion-conflictos-consumo","title":{"rendered":"\u201cDebemos incentivar la resoluci\u00f3n de conflictos a trav\u00e9s de la mediaci\u00f3n para contribuir a una desjudicializaci\u00f3n\u201d"},"content":{"rendered":"\n
Ainhoa Orrantia Balado<\/strong> es responsable de la Oficina Municipal de Informaci\u00f3n al Consumidor (OMIC) de Tolosaldea, que ha visto notablemente incrementada su actividad con motivo de la pandemia. Con ella, repasamos lo que ha supuesto esta situaci\u00f3n en el \u00e1mbito de Consumo.<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Ha pasado m\u00e1s de un a\u00f1o desde que fuera declarado el estado de emergencia por la Covid-19. \u00bfC\u00f3mo ha afectado todo esto en el \u00e1mbito de consumo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La pandemia ha supuesto una vor\u00e1gine sin precedentes: cierres, cancelaciones, suspensiones, prestaciones interrumpidas, compromisos incumplidos y hasta incumplibles, sucesivos e incesantes cambios normativos\u2026<\/p>\n\n\n\n

A diferencia de otras crisis en Consumo, que se refer\u00edan a uno o varios sectores, o actividades econ\u00f3micas concretas, esta vez ha sido la totalidad de la poblaci\u00f3n la afectada y la pr\u00e1ctica totalidad de sectores econ\u00f3micos los que han visto generar problemas sin que, en muchos casos, haya habido culpables pero s\u00ed muchas personas perjudicadas que han visto c\u00f3mo lo que hab\u00edan abonado en concepto de bienes y servicios quedaba en un limbo porque no recib\u00edan ni la prestaci\u00f3n ni el reembolso de su dinero.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfLa Oficina Municipal de Informaci\u00f3n al Consumidor de Tolosaldea lo ha notado?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por supuesto. Much@s ciudadan@s desconoc\u00edan qu\u00e9 hacer, c\u00f3mo y a d\u00f3nde dirigirse en esta situaci\u00f3n. En esta tesitura, la OMIC ha sido un referente para ellos por su car\u00e1cter de servicio p\u00fablico, gratuito, cercano e imparcial de orientaci\u00f3n y asesoramiento jur\u00eddico-legal y porque, adem\u00e1s, ofrece una atenci\u00f3n completamente personalizada.<\/p>\n\n\n\n

Nuestra actividad se ha visto exponencialmente incrementada, lo que ha supuesto todo un reto. Contando con los mismos recursos materiales y humanos, hemos llegado a atender m\u00e1s de 1.400 solicitudes. Ello ha supuesto que para poder atender tal elevado n\u00famero hayamos tenido que sacrificar la atenci\u00f3n presencial, siendo conscientes de que, a\u00fan as\u00ed, no hemos podido llegar a toda la ciudadan\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Dicho esto, quisiera agradecer la comprensi\u00f3n de la ciudadan\u00eda hacia esa demora en la atenci\u00f3n que siempre tan puntualmente ven\u00edamos dando y que, dada la situaci\u00f3n, resultaba del todo imposible dilat\u00e1ndose, por tanto, en el tiempo la atenci\u00f3n recibida.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 tipo de consultas han sido las m\u00e1s habituales en todo este tiempo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Los sectores m\u00e1s consultados han sido Telefon\u00eda y Telecomunicaciones, Hosteler\u00eda, Turismo y Transporte, Comercio Electr\u00f3nico, Entidades Financieras, Seguros y Sanidad. <\/p>\n\n\n\n

Las consultas m\u00e1s habituales se han originado como consecuencia del cierre de fronteras, las restricciones de movilidad y la prohibici\u00f3n de volar que, a su vez, originaron suspensiones y cancelaciones de paquetes tur\u00edsticos completos, viajes, vuelos, conciertos, etc. <\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, debido al aumento del volumen de compras v\u00eda online, se han disparado las presuntas estafas o fraudes, adem\u00e1s de los incumplimientos legales y contractuales.<\/p>\n\n\n\n

Y, por \u00faltimo, los ciudadanos han consultado mucho sobre la posible devoluci\u00f3n, por parte de sus Bancos, de los gastos de constituci\u00f3n de hipoteca; como tambi\u00e9n nos han solicitado ayuda debido al cierre de las cl\u00ednicas dentales de la red DENTIX. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfHa habido malas pr\u00e1cticas por parte de empresas en esta situaci\u00f3n pand\u00e9mica?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Siempre las ha habido, las hay y las habr\u00e1; pero las empresas que utilizan malas pr\u00e1cticas juegan b\u00e1sicamente con el desconocimiento de las personas consumidoras. Muchas veces, para cuando \u00e9stas acuden a la OMIC, el problema ya se ha hecho may\u00fasculo debido, precisamente, a ese desconocimiento y, llegado a esa situaci\u00f3n, el consumidor debe ser consciente de que el problema tiene una dif\u00edcil o inviable soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Por ello, desde las OMIC insistimos mucho en que las personas consumidoras acudan a nosotros en busca de informaci\u00f3n, porque una persona consumidora bien informada es dif\u00edcil o, al menos, m\u00e1s dif\u00edcil que resulte enga\u00f1ada.<\/p>\n\n\n\n

Tenemos muy interiorizado el sentido de la lucha contra las injusticias, y la de defensa de los derechos de la ciudadan\u00eda ante abusos y enga\u00f1os, pero ello no significa que seamos ni ajenos ni contrarios a los intereses de las empresas<\/p>Ainhoa Orrantia, Responsable de la OMIC Tolosaldea<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1l es el procedimiento que ha llevado a cabo la OMIC?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de resolver dudas y consultas, se ha acompa\u00f1ado a los ciudadanos durante todo el proceso de reclamaci\u00f3n, informando sobre cu\u00e1l era la normativa aplicable, qu\u00e9 derechos les asist\u00edan, c\u00f3mo proceder, qu\u00e9 pasos dar, a d\u00f3nde dirigirse…. Cada caso ten\u00eda su propia singularidad y requer\u00eda su seguimiento particular.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfY con qu\u00e9 resultado ha concluido?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las personas afectadas, en su gran mayor\u00eda, y siguiendo los consejos de la OMIC, han ido consiguiendo recuperar lo que hab\u00edan abonado, pero ha sido un proceso complicado y muy largo en el tiempo. <\/p>\n\n\n\n

Desafortunadamente ha habido quienes se han visto en la obligaci\u00f3n de recurrir a la v\u00eda judicial, contribuyendo esta situaci\u00f3n al previo colapso ya sufrido por los Juzgados con casos que bien pudieran haber sido resueltos por la v\u00eda administrativa, si cont\u00e1semos con los medios de control y disuasi\u00f3n suficientes y necesarios.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son algunos de los recursos que echas en falta?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Creo que desde las instituciones tenemos que incentivar e impulsar la resoluci\u00f3n de conflictos a trav\u00e9s de la mediaci\u00f3n como mecanismo adecuado para alcanzar acuerdos en el que todas las partes \u201cganan\u201d y contribuir as\u00ed a la paulatina desjudicializaci\u00f3n de los mismos, instalando una nueva cultura en la sociedad y disminuyendo las actuaciones en la v\u00eda judicial.<\/p>\n\n\n\n

Hay quien piensa que sois enemigos de las empresas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Actuamos en defensa y protecci\u00f3n de los derechos de las personas consumidoras, haciendo frente a situaciones de vulnerabilidad tanto social como econ\u00f3mica, fomentando la seguridad y la calidad de bienes, productos, suministros y servicios que se ofertan en el mercado. Es m\u00e1s, hacemos uso de t\u00e9cnicas extrajudiciales como la mediaci\u00f3n y el arbitraje para la resoluci\u00f3n de conflictos de forma amistosa, evitando, de esta manera, la conflictividad judicial. <\/p>\n\n\n\n

Tenemos muy interiorizado el sentido de la lucha contra las injusticias, y la de defensa de los derechos de la ciudadan\u00eda ante abusos y enga\u00f1os, pero ello no significa que seamos ni ajenos ni contrarios a los intereses de las empresas. Tenemos muy claro que las empresas est\u00e1n destinadas a obtener beneficios econ\u00f3micos y lo \u00fanico que pretendemos es que esos beneficios sean obtenidos de manera leg\u00edtima y respetando los derechos que asisten a las personas consumidoras, en cuanto a salud, seguridad, informaci\u00f3n, garant\u00edas, calidad\u2026 Y si se diera la causaci\u00f3n de un da\u00f1o, ayudar a repararlo de la mejor manera posible para ambas partes, siempre y cuando \u00e9stas quieran dejarse ayudar, claro est\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 debemos tener en cuenta para evitar este tipo de situaciones?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En primer lugar, estar bien informados. Es importante conservar la documentaci\u00f3n referente a la contrataci\u00f3n realizada (oferta comercial o precontractual, folletos publicitarios, contrato, pantallazos en la contrataci\u00f3n online, las comunicaciones entre las partes contratantes, ticket o factura de compra, …). <\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, se deben respetar los plazos de reclamaci\u00f3n, dirigirse de manera fehaciente, esto es, dejando constancia de su recepci\u00f3n por la otra parte, y razonando de manera adecuada. En definitiva, cuantas m\u00e1s pruebas re\u00fana la persona consumidora m\u00e1s sencillo resulta proteger y defender sus derechos.
Por \u00faltimo, y a modo de advertencia, actuar con mucha precauci\u00f3n en referencia a las contrataciones verbales, como por ejemplo las realizadas por tel\u00e9fono, porque son perfectamente v\u00e1lidas pero, como todos sabemos, \u201clas palabras se las lleva el viento\u201d <\/em>y, en caso de discusi\u00f3n o conflicto, nos enfrentamos al problema de la prueba.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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