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Ainhoa Orrantia Balado es responsable de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Tolosaldea, que ha visto notablemente incrementada su actividad con motivo de la pandemia. Con ella, repasamos lo que ha supuesto esta situación en el ámbito de Consumo.
Ha pasado más de un año desde que fuera declarado el estado de emergencia por la Covid-19. ¿Cómo ha afectado todo esto en el ámbito de consumo?
La pandemia ha supuesto una vorágine sin precedentes: cierres, cancelaciones, suspensiones, prestaciones interrumpidas, compromisos incumplidos y hasta incumplibles, sucesivos e incesantes cambios normativos…
A diferencia de otras crisis en Consumo, que se referían a uno o varios sectores, o actividades económicas concretas, esta vez ha sido la totalidad de la población la afectada y la práctica totalidad de sectores económicos los que han visto generar problemas sin que, en muchos casos, haya habido culpables pero sí muchas personas perjudicadas que han visto cómo lo que habían abonado en concepto de bienes y servicios quedaba en un limbo porque no recibían ni la prestación ni el reembolso de su dinero.
¿La Oficina Municipal de Información al Consumidor de Tolosaldea lo ha notado?
Por supuesto. Much@s ciudadan@s desconocían qué hacer, cómo y a dónde dirigirse en esta situación. En esta tesitura, la OMIC ha sido un referente para ellos por su carácter de servicio público, gratuito, cercano e imparcial de orientación y asesoramiento jurídico-legal y porque, además, ofrece una atención completamente personalizada.
Nuestra actividad se ha visto exponencialmente incrementada, lo que ha supuesto todo un reto. Contando con los mismos recursos materiales y humanos, hemos llegado a atender más de 1.400 solicitudes. Ello ha supuesto que para poder atender tal elevado número hayamos tenido que sacrificar la atención presencial, siendo conscientes de que, aún así, no hemos podido llegar a toda la ciudadanía.
Dicho esto, quisiera agradecer la comprensión de la ciudadanía hacia esa demora en la atención que siempre tan puntualmente veníamos dando y que, dada la situación, resultaba del todo imposible dilatándose, por tanto, en el tiempo la atención recibida.
¿Qué tipo de consultas han sido las más habituales en todo este tiempo?
Los sectores más consultados han sido Telefonía y Telecomunicaciones, Hostelería, Turismo y Transporte, Comercio Electrónico, Entidades Financieras, Seguros y Sanidad.
Las consultas más habituales se han originado como consecuencia del cierre de fronteras, las restricciones de movilidad y la prohibición de volar que, a su vez, originaron suspensiones y cancelaciones de paquetes turísticos completos, viajes, vuelos, conciertos, etc.
Por otro lado, debido al aumento del volumen de compras vía online, se han disparado las presuntas estafas o fraudes, además de los incumplimientos legales y contractuales.
Y, por último, los ciudadanos han consultado mucho sobre la posible devolución, por parte de sus Bancos, de los gastos de constitución de hipoteca; como también nos han solicitado ayuda debido al cierre de las clínicas dentales de la red DENTIX.
¿Ha habido malas prácticas por parte de empresas en esta situación pandémica?
Siempre las ha habido, las hay y las habrá; pero las empresas que utilizan malas prácticas juegan básicamente con el desconocimiento de las personas consumidoras. Muchas veces, para cuando éstas acuden a la OMIC, el problema ya se ha hecho mayúsculo debido, precisamente, a ese desconocimiento y, llegado a esa situación, el consumidor debe ser consciente de que el problema tiene una difícil o inviable solución.
Por ello, desde las OMIC insistimos mucho en que las personas consumidoras acudan a nosotros en busca de información, porque una persona consumidora bien informada es difícil o, al menos, más difícil que resulte engañada.
Tenemos muy interiorizado el sentido de la lucha contra las injusticias, y la de defensa de los derechos de la ciudadanía ante abusos y engaños, pero ello no significa que seamos ni ajenos ni contrarios a los intereses de las empresas
Ainhoa Orrantia, Responsable de la OMIC Tolosaldea
¿Cuál es el procedimiento que ha llevado a cabo la OMIC?
Además de resolver dudas y consultas, se ha acompañado a los ciudadanos durante todo el proceso de reclamación, informando sobre cuál era la normativa aplicable, qué derechos les asistían, cómo proceder, qué pasos dar, a dónde dirigirse…. Cada caso tenía su propia singularidad y requería su seguimiento particular.
¿Y con qué resultado ha concluido?
Las personas afectadas, en su gran mayoría, y siguiendo los consejos de la OMIC, han ido consiguiendo recuperar lo que habían abonado, pero ha sido un proceso complicado y muy largo en el tiempo.
Desafortunadamente ha habido quienes se han visto en la obligación de recurrir a la vía judicial, contribuyendo esta situación al previo colapso ya sufrido por los Juzgados con casos que bien pudieran haber sido resueltos por la vía administrativa, si contásemos con los medios de control y disuasión suficientes y necesarios.
¿Cuáles son algunos de los recursos que echas en falta?
Creo que desde las instituciones tenemos que incentivar e impulsar la resolución de conflictos a través de la mediación como mecanismo adecuado para alcanzar acuerdos en el que todas las partes “ganan” y contribuir así a la paulatina desjudicialización de los mismos, instalando una nueva cultura en la sociedad y disminuyendo las actuaciones en la vía judicial.
Hay quien piensa que sois enemigos de las empresas.
Actuamos en defensa y protección de los derechos de las personas consumidoras, haciendo frente a situaciones de vulnerabilidad tanto social como económica, fomentando la seguridad y la calidad de bienes, productos, suministros y servicios que se ofertan en el mercado. Es más, hacemos uso de técnicas extrajudiciales como la mediación y el arbitraje para la resolución de conflictos de forma amistosa, evitando, de esta manera, la conflictividad judicial.
Tenemos muy interiorizado el sentido de la lucha contra las injusticias, y la de defensa de los derechos de la ciudadanía ante abusos y engaños, pero ello no significa que seamos ni ajenos ni contrarios a los intereses de las empresas. Tenemos muy claro que las empresas están destinadas a obtener beneficios económicos y lo único que pretendemos es que esos beneficios sean obtenidos de manera legítima y respetando los derechos que asisten a las personas consumidoras, en cuanto a salud, seguridad, información, garantías, calidad… Y si se diera la causación de un daño, ayudar a repararlo de la mejor manera posible para ambas partes, siempre y cuando éstas quieran dejarse ayudar, claro está.
¿Qué debemos tener en cuenta para evitar este tipo de situaciones?
En primer lugar, estar bien informados. Es importante conservar la documentación referente a la contratación realizada (oferta comercial o precontractual, folletos publicitarios, contrato, pantallazos en la contratación online, las comunicaciones entre las partes contratantes, ticket o factura de compra, …).
Por otro lado, se deben respetar los plazos de reclamación, dirigirse de manera fehaciente, esto es, dejando constancia de su recepción por la otra parte, y razonando de manera adecuada. En definitiva, cuantas más pruebas reúna la persona consumidora más sencillo resulta proteger y defender sus derechos.
Por último, y a modo de advertencia, actuar con mucha precaución en referencia a las contrataciones verbales, como por ejemplo las realizadas por teléfono, porque son perfectamente válidas pero, como todos sabemos, “las palabras se las lleva el viento” y, en caso de discusión o conflicto, nos enfrentamos al problema de la prueba.
